切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
连赢天下资讯集团
连赢天下资讯集团
连赢天下资讯集团店铺二维码

扫一扫马上分享店铺

连赢天下资讯集团
  • 店铺类型:连赢天下资讯集团
  • 店铺等级:暂无
  • 客户评分:暂无
  • 所在地区:中国 广东省 深圳
  • 搜根认证:已认证
  • 联系电话:采购课程后可见
客户服务与投诉处理技巧提升
客户服务与投诉处理技巧提升

主讲老师:

培训时长:16 H

课程价格:¥45000

时间地点:
支付保障

【课程大纲】

 

【培训内容】

第一单元、     服务意识

1.   为什么要有服务意识

2.   顾客是怎样失去的?

3.   顾客要什么?

4.   顾客服务的等级

5.   我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6.   什么是服务?

7.   你在为谁工作?----为自己?为企业?

8.   工作的心态决定你的成就感与幸福感

9.   不同心态不同收获

10. 让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长

第二单元、     服务沟通五项修炼

1.  第一项修炼:看--领先顾客一步

l  观察顾客

!   顾客的目的是什么?

!   顾客的需要是什么?

!   究竟希望得到什么样的服务?

!   为什么希望得到那样的服务?

l  预测顾客需求

!   说出来的需求

!   真正的需求

!   没说出来的需求

!   满足后令人高兴的需求

!   秘密需求

2.  第二项修炼:听--拉近与客户的关系

l  案例:不听我的话,吃亏的是你哟!

l  你会听吗--听力小测试

l  进阶练习--听的五个层次

l  听力训练--听的三步曲

l  听力技巧--如何做一名好听众

l  你会听吗--听力再测试

l  同理心倾听训练

3.  第三项修炼:笑--微笑服务的魅力

l  微笑服务的魅力

!   微笑可以感染顾客

!   微笑激发热情

!   微笑可以增强创造力

l  微笑三结合

!   微笑与眼睛的结合

!   微笑与语言的结合

!   微笑与身体的结合

l  把你的微笑留给顾客

l  微笑通关训练

4.  第四项修炼:说--客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

l  FAB介绍技巧

l  说一遍和说一百遍

l  说"我会……"以表达服务意愿

l  说"我理解……"以体谅对方情绪

l  说"您能……吗?"以缓解紧张程度

l  说"您可以……"来代替说"不"

l  说明原因以节省时间

l  服务人员常用的"说法"

l  说的训练

5.  第五项修炼:动--运用身体语言的技巧

l  面部表情解读

l  手势解读

l  身体的姿态和动作

l  三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)

l  改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)

l  身体语言定位训练

第三单元、     服务礼仪

1.  员工日常服务礼仪

A、     称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、   递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪

2.   员工电话服务礼仪

A、     打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪

B、     电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求   E、电话服务其他礼仪

第四单元、     如何平息顾客不满

1.    分析顾客不满的原因

l  你作为顾客的遭遇?

!   他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西

!   他一边咬着口香糖,一边回答你的问题

!   你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你

!   你觉得他对你的态度不好

!   他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

!   你做事情不正确时遭到了嘲弄

!   你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气

!   你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等

!   你所得到的和你预期的不相符

!   你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题

l  抱怨即信赖/爱有多深,恨有多深

l  将顾客的抱怨视为忠诚的契机

l  不要产生负面评价

l  站在顾客的立场

!   我能明白你为什么觉得那样

!   我明白你的意思

!   那一定非常难过

!   我理解那一定使人心灰意冷

!   我对此感到非常遗憾

2.     掌握平息客户不满的六步法

l  第一步:让顾客发泄

l  第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题;

l  第三步:收集信息;

l  第四步:给出一个解决的方法;

l  第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见;

l  第六步:跟踪服务。

第五单元、     投诉处理技巧

1.  顾客投诉心理分析

!   求尊重心理

!   求发泄心理

!   求补偿的心理

2.  投诉处理遵循的原则

!   投诉处理的重要性

!   "顾客投诉"="机会"。

!   为公司带来常客

!   改善品质的机会

!   提高受理投诉人的应变能力

!   欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

!   以"顾客为中心",站在客人的立场思考和表述,决不争辩。

3.  顾客投诉处理技巧

!   求尊重心理客人的处理方法--快速处理法

1)   聆听

2)   表示抱歉、同情。

3)   快速行动。

4)   将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。

5)   对客人表示感谢。

!   求发泄心理客人的处理方法--绅士处理法

1)   改变投诉处理地点,隔离当事人

2)   上茶水、饮料,安抚客人情绪

3)   沿用快速处理法的步骤

!   求补偿心理客人的处理方法--绅士处理法2

1)   改变投诉处理地点,隔离当事人

2)   上茶水、饮料,安抚客人情绪

3)   沿用快速处理法的步骤

4)   严格遵循两个最值--取得客户的满意最大、公司的损失最小。

第六单元、 销售自己--如何让客户喜欢你信赖你

1.   通过NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2.   识别及进入客户沟通频道

1)   1.  视觉型客户特征及应对沟通技巧

2)   2.  感觉型客户特征及应对沟通技巧

3)   3.  听觉型客户特征及应对沟通技巧

3.   认同架构法--说服沟通句式应用

4.   创造让客户说"YES"的氛围

5.   解读客户--NLP眼睛解读术

老师常驻:深圳

专职助理:谷芠晋 

电话:18923863028  QQ/微信:764788274  邮箱:764788274@qq.com

【课程背景】

 

【培训方式】

案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、老师点评、现学现用、立竿见影

【课程价值点】

 

【课程目标】

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

★  在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

★  参与客户服务管理的核心环节,共同提升客户服务的整体水平

【课程对象】

 

【培训对象】

希望提升服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

【解决问题】

 

【解决核心问题】

●增强客户服务意识          ● 掌握服务沟通五项修炼

●服务礼仪                  ● 如何平息顾客不满

●掌握投诉处理技巧          ● 如何让顾客喜欢你信赖你

【课程时长】

16H

客户评分

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00